Заместитель президента-председателя правления ВТБ Георгий Горшков
© Фото : пресс-служба ВТБ
Банки будут соперничать за статус финансового советника
Банки будущего будут конкурировать не количеством технологий и продуктов, а способностью решать повседневные задачи клиентов, при этом ключевую роль в этой трансформации сыграют искусственный интеллект, персонализация финансовых услуг и партнерства с технологическими компаниями, заявил заместитель президента-председателя правления ВТБ Георгий Горшков.
Заявление прозвучало на конференции «Финтех будущего: от цифровых сервисов к AI-экономике».
ВТБ отмечает, что привычная модель финансового обслуживания меняется: банковские продукты все чаще будут интегрироваться в привычные цифровые сервисы, а сами организации — переходить от продажи отдельных продуктов к комплексному решению жизненных задач. По мнению банка, перед финансовыми учреждениями встанет выбор: сохранить прямые отношения с клиентом и выступать его финансовым советником или сосредоточиться на поставке продуктов для сторонних цифровых платформ.
Одним из главных инструментов этой трансформации станет искусственный интеллект. По данным исследования ВЦИОМ, 78% российских интернет-пользователей за последний год уже использовали нейросети. При этом в развитии ИИ в финансовой сфере, по словам представителей ВТБ, требуется особое внимание к безопасности, защите персональных данных и сохранению контроля человека над ключевыми решениями.
«ВТБ уже применяет генеративный ИИ в обслуживании клиентов. В контакт-центре технология анализирует историю обращений и предлагает операторам варианты ответов. Это позволяет высвобождать более 15 тысяч рабочих часов ежегодно. ИИ-помощник для сотрудников отделений самостоятельно закрывает 87% вопросов при уровне удовлетворенности 97%»
Горшков добавил, что следующий шаг — развитие клиентского ИИ-помощника, который будет учитывать финансовую ситуацию и цели пользователя, подбирать персональные решения и выполнять отдельные действия в рамках предоставленных клиентом полномочий.
«В 2027 году мы планируем развивать сценарии, связанные со сбережениями, инвестициями, программами лояльности и повседневными покупками»
ВТБ также выделяет значение партнерства с Wildberries: объединение технологической экспертизы маркетплейса в сфере ИИ и цифровых сервисов с финансовыми продуктами и розничной инфраструктурой банка позволит формировать персонализированные предложения на основе покупательских интересов клиентов с их согласия. В качестве примера банк называет сценарий, когда ИИ-помощник при планировании крупной покупки сравнит выгоду от скидки, кешбэка, рассрочки и кредитной карты и предложит наиболее подходящий вариант.
Параллельно ВТБ участвует в развитии открытых API и мультибанкинга, которые дадут возможность собирать предложения разных финансовых организаций в одном интерфейсе клиента.
«Искусственный интеллект разгружает человека от рутинных операций и делает обслуживание более персональным. Но окончательный выбор, особенно в вопросах ипотеки, инвестиций и крупных расходов, должен оставаться за клиентом. Поэтому банк будущего – это не тот, кто предлагает больше продуктов, а тот, кто помогает клиенту принять лучшее финансовое решение»